Le standard des Hôpitaux La Rochelle Ré Aunis est optimisé grâce à la reconnaissance vocale !
Lorsque l’usager compose le 05 46 45 50 50 : comment est orienté son appel ? Pourquoi la reconnaissance vocale est un atout pour le standard ? On vous explique !
Le standard téléphonique joue un rôle crucial dans la gestion des communications internes et externes. Ouvert de 7h50 à 20h15, 7 jours sur 7, il assure une continuité de service essentielle. En dehors de ces horaires, les appels sont redirigés vers les admissionnistes de nuit.
Le dispositif de reconnaissance vocale a été mis en place en mars 2023. Il a pour principal objectif de fluidifier les échanges en orientant directement et de manière automatisée 70 % des appels entrants vers le bon interlocuteur. L’automate gère les appels reçus pour les sites de St-Louis, Marius Lacroix, le fief de la Mare. Les 4 agents standardistes formés spécifiquement à leur métier, à l’utilisation des outils et à la réécoute du système de reconnaissance vocale décrochent les appels non aboutis, ou en excédent.
Depuis la mise en place de l’automate, on peut se consacrer à des tâches plus qualitatives.
’On peut prendre davantage de temps pour résoudre des situations parfois complexes avec les usagers qui en ont besoin. Depuis la mise en place de l’automate, on peut se consacrer à des tâches plus qualitatives. On peut prendre davantage de temps pour résoudre des situations parfois complexes avec les usagers qui en ont besoin. On peut être sollicité par exemple lors d’un décès, pour connaître les démarches administratives, ou pour orienter des usagers en détresse psychique. Tous les après-midi, un agent effectue de la réécoute pour faire évoluer la reconnaissance vocale et limiter les erreurs d’orientations, affiner les transferts. Nous faisons notre maximum pour que les appels aboutissent, rapidement et au bon endroit.
Quelques chiffres clés illustrant l’efficacité du serveur vocal
- 36 000 appels transitent par l’automate tous les mois (volume moyen)
- 10 appels peuvent être décrochées simultanément par l’automate. Au-delà, les appels sont basculés vers une standardiste dont la durée moyenne de communication par appel est de 23 secondes.
- 700 à 750 fiches « patients » sont gérées par l’automate permettant de transférer les appels en chambre (de 8h à 21h)
- 2 200 fiches “Annuaire services ” gérées pour transférer les appels vers les services administratifs, techniques, logistiques et les secrétariats médicaux.